Deliveroo : faire remboursement, réclamation ou annulation de commande

Deliveroo est une entreprise qui permet à ses clients de se faire livrer leurs repas n’importe où. Cependant, il arrive que pour une raison particulière, que vous en tant que client, vouliez annuler votre commande, demander un remboursement ou même faire une réclamation. Dans cet article, nous vous expliquons comment procéder et dans quels cas vous pouvez prétendre à un remboursement, faire une annulation ou une réclamation.

Comment faire un remboursement, une réclamation ou annulation de commande ?

Il faut avant tout être client de la plateforme avant de pouvoir réclamer un remboursement. Vous devez donc posséder un compte client Deliveroo. Pour faire une réclamation, un remboursement ou une annulation, vous pouvez contacter le service client Deliveroo. Il est présent sur plusieurs plateformes.

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  • Téléphone 

Le service client est disponible au 09 75 55 03 30. Ce numéro est gratuit. Il est accessible selon les horaires suivant : du lundi au vendredi de 09 h à 17 h ;

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  • Internet 

Vous pouvez contacter l’entreprise sur le site web de l’entreprise à l’adresse de sa page contact.

  • E-mail

Vous pouvez l’entreprise via mail.

  • Réseaux sociaux 

L’entreprise est présente sur les différents réseaux sociaux. Vous pourrez donc la contacter via ces canaux.

  • Courrier 

Il est possible d’envoyer une lettre de réclamation. L’adresse est : Deliveroo France SAS, 1 bis avenue de la république, 75011 Paris.

Lorsque vous contactez le service client de Deliveroo, vous devez vous munir du numéro de commande ainsi que de votre ticket de commande (indiqué sur le sac de livraison). L’entreprise sera informée de votre préjudice et vous serez soit livrée à nouveau ou, soit remboursé.

Quand pouvez-vous vous faire rembourser une commande chez Deliveroo ?

L’entreprise a défini les conditions dans lesquelles un client pourrait se faire rembourser une commande.  Le remboursement est à la charge soit de l’entreprise Deliveroo elle-même, soit de l’un de ses partenaires.

Remboursements à la charge des partenaires 

Les partenaires doivent prendre en charge les remboursements uniquement si le motif de la réclamation incombe à leur responsabilité. Cela inclut si la commande comprend des produits incorrects ou que la préparation de cette commande n’est pas bonne. Mais aussi lorsque le produit livré n’est pas celui commandé et est incomplet ou est différent de sa description sur la plateforme (site ou application). Le remboursement est pris aussi en charge lorsque les prescriptions du client ne sont pas prises en compte (pour les produits allergènes par exemple).

Remboursements à la charge de Deliveroo 

L’entreprise quant à elle prend la responsabilité de rembourser le client lorsque la commande est livrée à froid ou est endommagée lors du transport (notez que l’emballage n’est pas compris dans cette condition). Si le client annule la commande à cause du retard à la livraison, ou que la livraison n’est pas effectuée (s’il n’y a pas de livreurs disponibles par exemple), l’entreprise prend aussi à charge le remboursement.

Des mesures ont été mises en place par l’entreprise pour détecter et prévenir les tentatives de fraude de la part des clients. L’entreprise envoie auprès du client un livreur qui va s’assurer que les faits sont tels que décrits. Si le livreur confirme qu’il y a réellement un problème dans la commande qui a été livrée, alors vous pourrez être remboursé pour cette commande. Et ceci sans frais. Si par contre, le livreur ne constate pas les faits évoqués, la personne suspectée de fraude ne sera pas remboursée.

Quand pouvez-vous faire une annulation de commande chez Deliveroo ?

Vous pouvez annuler une commande à tout moment, avant qu’un partenaire ait commencé à la préparer en contactant l’agence via le site internet ou l’application. Cette information vous sera communiquée dans l’application. Dans ce cas, le paiement est remboursé, mais les réductions ou bons d’achat ne sont pas pris en compte.

Quand pouvez-vous faire une réclamation chez Deliveroo ?

Une réclamation peut être effectuée :

  • En cas de commande non reçue ;
  • D’erreur dans la commande ;
  • De produits manquants dans la commande.

Quels sont les délais pour obtenir un remboursement ou une annulation de commande chez Deliveroo ?

Il faut noter que les délais pour obtenir un remboursement ou une annulation de commande chez Deliveroo peuvent varier en fonction de la situation. En général, le service clientèle s’efforce de répondre aux réclamations dans les meilleurs délais et traite chaque cas individuellement.

Si vous avez signalé un problème avec votre commande avant sa livraison, il est possible d’annuler cette dernière et d’être remboursé immédiatement. Dans le cas où vous auriez déjà reçu votre commande mais qu’un problème surviendrait, nous vous invitons à contacter le service clientèle au plus vite afin que ce dernier puisse étudier rapidement votre dossier. Les demandeurs peuvent aussi bénéficier d’un crédit sur leur compte Deliveroo si cela convient mieux à leurs besoins.

Pour accélérer l’examen des réclamations par le service clientèle, il est recommandé de fournir autant d’informations pertinentes que possible telles que :
• Les références sur la confirmation de commande ;
• Le nom du restaurant ayant préparé la commande ;
• La description précise du produit commandé tel qu’il figure sur son menu ;
• Une photo pour montrer l’état et/ou la quantité insuffisante des produits commandés.

Comment contacter le service clientèle Deliveroo pour une réclamation ?

Si vous rencontrez un problème avec votre commande Deliveroo, pensez à bien contacter le service client sans tarder. Plusieurs façons sont à disposition pour les demandeurs afin de soumettre leur réclamation :

1• Via l’application mobile Deliveroo
L’option la plus simple est d’utiliser l’application mobile Deliveroo pour déposer votre réclamation. Il suffit de trouver la commande concernée dans l’historique des commandes et cliquer sur ‘Aide’ puis sélectionner ‘Problème avec ma commande’. Vous pouvez alors donner une description complète du problème rencontré.

2• Par téléphone
Les clients ont aussi la possibilité d’appeler directement le service client de Deliveroo en composant le numéro suivant : 01 86 65 26 13 (numéro non surtaxé). Les conseillers répondent aux appels tous les jours entre 8 heures et minuit. Ils vous aideront à résoudre tout problème lié à votre commande.

3• Par e-mail ou courrier postal
Pour ceux qui préfèrent envoyer une plainte par e-mail, pensez à bien envoyer votre message à l’adresse suivante : support@deliveroo.fr en indiquant toutes les informations pertinentes telles que la référence de confirmation, le nom du restaurant et/ou tout autre élément permettant d’identifier facilement la transaction concernée.

Si vous préférez contacter le service client par courrier postal, nous invitons nos clients à écrire à cette adresse:

75016 Paris

Pensez à bien décrire le problème et à fournir toutes les informations utiles pour que le service client puisse traiter au mieux votre demande. Le traitement des réclamations chez Deliveroo peut prendre quelques jours, mais nous mettons tout en œuvre pour répondre rapidement à chaque demande et trouver une solution satisfaisante pour nos clients.

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