Deliveroo : faire remboursement, réclamation ou annulation de commande

Deliveroo est une entreprise qui permet à ses clients de se faire livrer leurs repas n’importe où. Cependant, il arrive que pour une raison particulière, que vous en tant que client, vouliez annuler votre commande, demander un remboursement ou même faire une réclamation. Dans cet article, nous vous expliquons comment procéder et dans quels cas vous pouvez prétendre à un remboursement, faire une annulation ou une réclamation.

Comment faire un remboursement, une réclamation ou annulation de commande ?

Il faut avant tout être client de la plateforme avant de pouvoir réclamer un remboursement. Vous devez donc posséder un compte client Deliveroo. Pour faire une réclamation, un remboursement ou une annulation, vous pouvez contacter le service client Deliveroo. Il est présent sur plusieurs plateformes.

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  • Téléphone 

Le service client est disponible au 09 75 55 03 30. Ce numéro est gratuit. Il est accessible selon les horaires suivant : du lundi au vendredi de 09 h à 17 h ;

  • Internet 

Vous pouvez contacter l’entreprise sur le site web de l’entreprise à l’adresse de sa page contact.

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  • E-mail

Vous pouvez l’entreprise via mail.

  • Réseaux sociaux 

L’entreprise est présente sur les différents réseaux sociaux. Vous pourrez donc la contacter via ces canaux.

  • Courrier 

Il est possible d’envoyer une lettre de réclamation. L’adresse est : Deliveroo France SAS, 1 bis avenue de la république, 75011 Paris.

Lorsque vous contactez le service client de Deliveroo, vous devez vous munir du numéro de commande ainsi que de votre ticket de commande (indiqué sur le sac de livraison). L’entreprise sera informée de votre préjudice et vous serez soit livrée à nouveau ou, soit remboursé.

Quand pouvez-vous vous faire rembourser une commande chez Deliveroo ?

L’entreprise a défini les conditions dans lesquelles un client pourrait se faire rembourser une commande.  Le remboursement est à la charge soit de l’entreprise Deliveroo elle-même, soit de l’un de ses partenaires.

Remboursements à la charge des partenaires 

Les partenaires doivent prendre en charge les remboursements uniquement si le motif de la réclamation incombe à leur responsabilité. Cela inclut si la commande comprend des produits incorrects ou que la préparation de cette commande n’est pas bonne. Mais aussi lorsque le produit livré n’est pas celui commandé et est incomplet ou est différent de sa description sur la plateforme (site ou application). Le remboursement est pris aussi en charge lorsque les prescriptions du client ne sont pas prises en compte (pour les produits allergènes par exemple).

Remboursements à la charge de Deliveroo 

L’entreprise quant à elle prend la responsabilité de rembourser le client lorsque la commande est livrée à froid ou est endommagée lors du transport (notez que l’emballage n’est pas compris dans cette condition). Si le client annule la commande à cause du retard à la livraison, ou que la livraison n’est pas effectuée (s’il n’y a pas de livreurs disponibles par exemple), l’entreprise prend aussi à charge le remboursement.

Des mesures ont été mises en place par l’entreprise pour détecter et prévenir les tentatives de fraude de la part des clients. L’entreprise envoie auprès du client un livreur qui va s’assurer que les faits sont tels que décrits. Si le livreur confirme qu’il y a réellement un problème dans la commande qui a été livrée, alors vous pourrez être remboursé pour cette commande. Et ceci sans frais. Si par contre, le livreur ne constate pas les faits évoqués, la personne suspectée de fraude ne sera pas remboursée.

Quand pouvez-vous faire une annulation de commande chez Deliveroo ?

Vous pouvez annuler une commande à tout moment, avant qu’un partenaire ait commencé à la préparer en contactant l’agence via le site internet ou l’application. Cette information vous sera communiquée dans l’application. Dans ce cas, le paiement est remboursé, mais les réductions ou bons d’achat ne sont pas pris en compte.

Quand pouvez-vous faire une réclamation chez Deliveroo ?

Une réclamation peut être effectuée :

  • En cas de commande non reçue ;
  • D’erreur dans la commande ;
  • De produits manquants dans la commande.

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